워크숍 프로그램 [갈등관리 워크숍] '누가 맞는가'보다 '무엇이 필요한가'
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작성자 CiT marketing 댓글 0건 조회 19회 작성일 26-08-13 17:52본문
갈등을 넘어 신뢰와 협력으로:
IT 기업 팀장 대상 FEN™ 기반 갈등관리 워크숍
빠르게 변화하는 기업 환경에서는 조직 간 이해관계 충돌, 업무 방식 변화에 대한 저항, 성과와 업무 분장을 둘러싼 의견 차이가 자연스럽게 발생합니다. 본 워크숍은 팀장급 리더들이 갈등을 피하거나 일방적으로 관철하는 대신, 서로의 입장을 이해하고 합리적인 해결책을 도출하여 조직의 신뢰를 강화하도록 설계되었습니다.
리더에게 갈등관리가 중요한 이유
갈등관리는 단순한 대화 기술이나 커뮤니케이션의 일부분에 그치지 않습니다. 갈등 상황에서 리더는 상대의 입장을 경청하면서도 자신의 관점을 명확히 전달해야 하며, 감정적 소요 속에서도 냉철한 판단력을 유지해야 합니다.
따라서 갈등관리는 리더의 여러 역량을 동시에 발휘해야 하는 고도화된 상위 수준의 리더십 역량입니다. 갈등이 발생했을 때 리더가 회피하거나 지시로 억누르면 관계의 신뢰가 무너지지만, 갈등 속에서 본질적인 요구를 파악해 합리적인 대안을 찾아낸다면 오히려 협업과 신뢰를 공고히 하는 전환점이 됩니다.
'누가 맞는가'보다 '무엇이 필요한가'를 보는 FEN™ 모델
갈등 상황에서 대다수는 상대의 '표면적 행동'에만 집중하여 "왜 저렇게 행동하지?"라며 멋대로 의도를 단정짓습니다. CiT코칭연구소는 갈등 상황을 입체적으로 다루기 위해 독자적인 FEN™ (Fact, Emotion, Needs) 모델을 적용했습니다.
- Fact (사실): 주관적 해석과 오해를 배제하고 실제로 일어난 객관적 사실 확인
- Emotion (감정): 나와 상대가 해당 상황에서 느끼고 있는 정서적 상태 수용
- Needs (욕구/필요): 대화의 이면에 존재하는 진정으로 원하고 중요하게 생각하는 긍정적 필요 파악
사실과 해석을 분리하고 감정과 욕구를 명확히 살피면, 갈등은 더 이상 '옳고 그름의 싸움'이 아니라 '서로 무엇을 필요로 하는가를 찾아가는 탐색 과정'으로 변화합니다.
◆ 현업 맞춤형 3대 갈등 사례 분석
1. 고객과의 이해관계가 충돌하는 상황
비용 절감을 요구하는 고객사와 서비스 지속성을 지켜야 하는 조직 간의 대립에서, 단지 무리한 요구로 치부하는 대신 고객의 비용 절감 요구 이면에 있는 내부적 압박과 불안을 파악하여 양측 모두의 지속 가능성을 담보하는 제3의 대안을 모색했습니다.
2. 리더의 의도와 구성원의 메시지 수용 간 간극
업무 정확성을 지시하려는 리더의 의도가 공개적인 자리에서 구성원에게는 인격적 비난으로 전달된 사례를 분석했습니다. 리더들은 자신의 전달 방식이 의도와 다르게 수용될 수 있음을 확인하고, 감정 완화 및 재발 방지 합의에 이르는 대화 단계를 훈련했습니다.
3. 새로운 변화 및 제도 도입 시 구성원의 저항
구성원의 소극적 태도를 '변화 회피'로 단정 짓지 않고, 그 이면에 존재하는 '새로운 방식에 대한 수행 불안'과 '기존 성과의 부정에 대한 우려'를 FEN™ 관점에서 파악하여 구성원이 자발적으로 움직이도록 이끄는 방안을 찾았습니다.
◆ 리더들이 발견한 갈등관리의 새로운 관점
- • 상대의 표면적 행동만 보고 내면의 의도를 자의적으로 단정하지 않는다.
- • 내가 전달하고자 한 의도와 상대가 받아들인 실제 메시지 사이에 차이가 존재함을 인지한다.
- • 단순한 업무상 의견 대립처럼 보여도 그 이면에는 감정과 정서적 욕구가 작동하고 있다.
- • 갈등을 결론짓기 전, 양측의 핵심적인 Needs(필요)를 먼저 투명하게 확인한다.
- • 상대를 나의 뜻대로 설득하거나 바꾸려 하기 이전에 상대의 맥락을 먼저 이해하려 노력한다.
"갈등이 전혀 없는 조직은 존재하지 않습니다. 리더가 갈등을 회피하지 않고 서로의 감정과 필요를 이해하는 방식으로 접근할 때, 갈등의 순간은 조직의 협력과 신뢰를 공고히 만드는 위대한 성장의 기회가 됩니다."
변화를 넘어 확고한 성장을 견인하는 힘, CiT코칭연구소
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