회의실에서 목소리가 높아지거나, 메신저 창에 차가운 침묵이 흐를 때 우리는 종종 갈등을 피해야 할 것이나 이겨야 할 싸움으로 여깁니다. 타 부서와의 업무 조율, 팀원 간의 의견 충돌은 직장 생활에서 피할 수 없는 숙명과도 같습니다.

그러나 갈등은 정말 나쁘기만 한 걸까요? 사실 갈등은 서로 다른 전문성과 관점이 만나 더 나은 결과를 만들어내기 위한 성장통에 불과합니다. 단, 그것을 감정 싸움이 아닌 시너지로 바꿀 수 있는 열린 대화의 기술이 있을 때 말이죠.

의견 충돌이 감정적인 문제로 변질되는 가장 큰 이유는 대화의 초점이 무엇이 옳은가(What)에서 누가 옳은가(Who)로 이동하기 때문입니다.

"그건 아니죠", "제 말은 그게 아니라요"라는 식의 방어적인 태도는 상대방의 의견을 나에 대한 공격으로 받아들일 때 나옵니다. 이때 우리에게 필요한 것은 상황을 객관적으로 바라보는 새로운 관점입니다.

코칭의 관점에서 갈등을 해결하는 대화는 다음 3단계를 따릅니다.

상대방의 의견이 내 생각과 다를 때, 즉각적으로 반박하고 싶은 충동을 잠시 멈추세요. 상대를 나와 다른 정보를 가진 파트너로 바라보는 연습이 필요합니다.

표면적인 주장에 얽매이지 말고 그 이면에 있는 진짜 욕구나 걱정을 물어보세요.

나의 목표와 상대의 목표가 부딪힐 때 두 사람 모두가 동의할 수 있는 상위의 공동 목표를 수면 위로 끌어올립니다.

"우리의 최종 목표는 결국 이번 프로젝트를 기한 내에 성공적으로 런칭하는 것이니 이 관점에서 다시 한번 조율해 볼까요?"

위의 3단계 대화법을 알더라도 막상 현장에서 입이 떨어지지 않는 이유는 무엇일까요? 사람의 마음은 스킬만으로 움직이지 않기 때문입니다.

구성원의 마음을 여는 대화는 스킬 이전에 코칭 마인드셋에서 출발합니다. 상대방이 스스로 답을 찾을 수 있는 무한한 가능성을 가진 존재라고 믿고, 호기심과 존중의 태도로 다가가는 것이 코칭의 핵심입니다.